（三）特殊来电的干预 1.沉默来电。沉默来电主要是指来电者接通电话后没有任何言语，但在电话那端可能有声音（如喘息或哭泣的声音）；对热线咨询员的鼓励、邀请无任何反应，或可能给予简单的回应，如敲话筒等。干预步骤如下： 第一步，向来电者问候之后，等待来电者的回应，如无回应，保持短时间的沉默。 第二步，对来电者表达关心，并表示愿意提供帮助，告诉来电者热线服务的保密原则，启发和鼓励来电者进行回应。如来电者给予回应，按一般来电干预流程接听来电。 第三步，在等待2分钟后，如来电者仍处于沉默状态，礼貌地告知即将结束本次来电，欢迎其随时再次来电。 2.闲聊来电。闲聊来电主要指来电者无谈话的主题，言语随意，希望热线咨询员陪他聊天。干预步骤如下： 第一步，澄清来电者来电目标，判断是否为闲聊电话。在没有明确为闲聊来电前，要按一般来电处理。 第二步，尝试澄清、聚焦来电者的困扰或感受。 第三步，评估来电者谈话的内容和情感是否匹配。 第四步，如没有明确心理困扰问题，告知来电者热线服务范围，礼貌结束电话。 3.性骚扰来电。性骚扰来电主要指来电者想通过谈论性的问题，让热线咨询员卷入他的性幻想之中，从而获得性生理或心理上的刺激和满足。干预步骤如下： 第一步，在明确为性骚扰来电前，按照一般来电处理。 第二步，如来电者话题总是聚焦在性困扰，不能确定是否为骚扰电话，热线咨询员可以尝试聚焦性困扰对来电者心理和生活造成的影响。 第三步，如来电者交流话题总是尝试描述与性有关的细节，则告知其热线服务范围和宗旨，并告知即将结束通话，立即挂断电话。 4.反复来电。反复来电主要指在一周内频繁拨打热线5次以上，来电者反复诉说同一问题，并显示出不愿改变或无法改变现状的态度，且没有自杀或自伤危险。干预步骤如下： 第一步，结合来电者的情况，为来电者制定反复来电的管理规定。将管理规定告知来电者，如限制其每周来电一次，每次通话时间控制在15-20分钟,并鼓励其遵守。 第二步，每次接听来电时，均评估来电者当下的自杀危险。 第三步，如来电者无自杀风险，按照一般来电干预流程进行；如有自杀风险，进入有自杀风险来电的干预流程。 5.精神障碍患者来电。干预步骤如下： 第一步，识别来电者的来电目的。 第二步，引导来电者舒缓情绪，进行自杀风险评估。 第三步，当来电者可以进行有效交流时，按热线的一般接线程序进行。要将谈话内容聚焦在生活中遇到的问题上，给予适当的干预。不要将谈话内容聚焦在精神病性症状上，重点讨论精神病性症状给来电者带来的影响和感受，并与来电者一起研究减少影响的方法。 第四步，为来电者提供精神卫生相关知识。如有需要，建议其到专科医疗机构进一步诊疗，并提供相关转介信息。
四、热线服务技术要素 热线服务要遵循一般心理援助服务的基本技术要求，主要包括：倾听、反馈、沉默、稳定、聚焦和问题解决。 （一）倾听 热线咨询员要专注地倾听来电者的倾诉，设身处地体验其经历和感受，并给予反馈。不评判来电者的想法、感受和行为，认可和接纳来电者的情感体验，使其感到被理解、被重视、被关心。在此过程中，可通过总结、澄清、释义等技巧准确收集来电者的信息，了解来电者的问题，理解其真实想法和感受，并将这些反馈给来电者。 （二）反馈 热线咨询员通过重述来电者所说的话，向来电者反馈其对来电者倾诉内容和情感的理解，传递出对来电者的尊重与理解，帮助来电者从另一个角度看待其内心想法。当来电者表述不明，或为进一步深入了解来电者的情感体验，可就来电者的某个观点或话题进行询问和澄清。 （三）沉默 在热线咨询中可适时使用沉默技术，使来电者有时间去整理思绪或平复心情，也为热线咨询员提供时间去思考接下来沟通方向或如何回应来电者。使用此项技术时，要注意沉默时长，不要让来电者感到被拒绝和困惑。 （四）稳定 当来电者情绪波动较大时，热线咨询员沟通的声音要温柔而坚定，语速不宜过快，语调关切而平和。通过一定的方法转移来电者注意力，引导其放松心情、稳定情绪，增强来电者的安全感和控制感。 （五）聚焦 当来电者倾诉的话题过于宽泛、发散，热线咨询员要及时通过聚焦技术，帮助来电者将话题聚焦于某个其最关注的问题或对其影响最大的问题，并进行深入探讨。在每次来电中，重点集中解决一个问题。 （六）问题解决
热线咨询员可按照问题解决的策略，与来电者一起解决其认为最需要解决的问题。问题解决技术的步骤包括：确定一个问题并将其拆分为多个小问题；选择其中一个小问题进行处理；设定目标，确保目标的具体、可测量、可实现、有关联性和限时性；头脑风暴制定多个解决方案；进行利弊分析，确定最佳解决方案；执行最佳解决方案；评估方法的有效性，如果效果不佳，更换其他解决方案。
|
