国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知

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国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知
国卫医政函〔2024〕259号

 
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生健康委：

为健全社会心理服务体系，向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务，我委协调工业和信息化部设置“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码。为推进该号码在全国范围内使用，现就有关工作要求通知如下。

一、各地卫生健康行政部门要积极协调地方通信管理局和电信、移动、联通、广电等电信运营商，对辖区内卫生健康行政部门主管的现有心理援助热线号码进行调整，力争在2025年春节或元旦前后投入运行，确保于2025年5月1日0时前，实现拨打“12356”电话号码接通心理援助热线的功能。

二、各地卫生健康行政部门要加强组织领导，积极协调有关部门对热线建设提供必要支持，指导辖区内各级卫生健康行政部门持续推进心理援助热线建设。原则上每个设区的市（含直辖市、州、盟等）至少开通1条心理援助热线，每条心理援助热线至少设置2个心理援助热线坐席，并配备足量符合要求的热线咨询员，每日提供不少于18小时心理援助服务。设区的市（州、盟）暂不具备设置条件的，可以由省级热线承担相应功能。

三、各级卫生健康行政部门要加大培训监督指导力度，加强专业队伍建设，按照《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》（国卫办疾控函〔2021〕15号）有关要求接听心理援助热线，提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。积极推进心理援助与110、119、120等服务热线和综治维稳工作等建立联动机制，提升心理援助效能。

四、“12356”热线号码投入使用后，各地卫生健康行政部门要加大宣传力度，提高公众知晓率。要充分考虑群众知晓率提高后热线拨打需求增加等情况，根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。同时，各地要结合实际设置一定时间的过渡期，确保原有热线号码和“12356”均可接通。
                                                                                   国家卫生健康委
                                                                                    2024年12月6日

成为

“12356”热线承载了很多人的心理诉求和精神解法。首都医科大学附属北京安定医院常务副院长张庆娥，在2025年7月18日国家卫健委“围绕儿科、精神卫生服务、检验检查结果互认和县域血液透析服务这四件为民服务实事”发布会上，分享两个比较有代表性的真实案例，以能说明这个热线的价值。其表示出于对患者隐私的保护，隐去了他们的敏感信息，希望能够帮助大家理解热线的作用。

第一个是帮助受困者拨开情绪迷雾重拾力量的一个案例。上个月的一天凌晨，一位20多岁的年轻女性来电，自述非常焦虑、紧张，严重失眠，感到非常无助。接线员首先耐心倾听她的一些诉求，了解到她因为职业发展不顺跟父母频繁地有矛盾，感到压力巨大。接线员在充分共情的基础上，帮助她识别压力源——生活环境剧变、家庭矛盾等。通过专业引导，帮助她理解自己焦虑情绪的根源，认识到这是面对挑战时的正常反应，同时也为她提供了一些简单易行的放松技巧。这次通话让对方的焦虑情绪有效缓解，情绪也明显恢复，并且她对于如何面对当前的困境也有了新的认识。挂断电话以后，她就表示，自己情绪明显放松了，而且也重拾了信心。这个案例充分体现了我们热线在提供心理支持、情绪疏导和认知调整方面的价值。

第二个案例是在生死关头紧急联动挽救生命的一个案例。不久前，一位青年男性来电者，他首先声音是非常低沉，哭诉着诉说因为心理压力非常大，透露出近期曾经有过跳河的自杀行为，并且目前又再次萌生出这种强烈的自杀观念。接线员立即评估出他是一个极高危的来电，持续运用专业的心理技术进行安抚和危机干预，同时由于风险比较高，接线员也迅速启动了我们的应急预案，立即上报区级和市级的管理员进行联合研判，并联动有关方面，经过各方的努力，成功救下了这位位于危急关头的市民，这个案例也体现了热线在识别高危风险、启动快速响应机制、联动社会救援力量方面的关键作用。

这两个案例，也充分体现了“12356”热线作为首都市民“心理健康卫士”和“生命守护者”的双重角色。心理热线，始终在线，专家们随时准备接听每一位需要帮助的声音。